Češi, národ kverulantů? Zdá se, že až tolik ne, aspoň co se týká nemocnic v Ústeckém kraji. Vyplývá to ze slov ombudsmana Krajské zdravotní Milana Schoře, jenž je v této funkci už více než dva roky (o jeho začátcích jsme psali zde).
„Pochval a poděkování mi do kanceláře přichází víc než stížností,“ poznamenává Schoř. Přesto má spoustu práce. Žehlí spory mezi pacienty a doktory nebo vyřizuje námitky na stravování.
Co je obsažené ve vaší funkci?
Jde o to, aby naše nemocnice měly jednu kontaktní osobu, která by se zabývala přijímáním a vyřizováním stížností, žádostí a dalších podnětů. Díky tomu se odklonila a snížila zátěž zdravotnických zaměstnanců, administrativy jim ubylo výrazně. Práce mám skutečně dost, denně se na mě obracejí kromě pacientů a jejich blízkých i lidé žádající o pomoc nebo o radu.
Kolik případů jste za víc než dva roky řešil?
Od zřízení funkce ombudsmana naše kancelář vyřídila na šest stovek podání. Jen za loňský rok šlo o 229 stížností a na osm desítek dalších podání. Všechny stížnosti se musí vyřídit v zákonné lhůtě, tedy do 30 dnů, výjimečně do 60 dnů, o každé se vede spis.
Na kterou z nemocnic Krajské zdravotní přišlo nejvíc stížností?
Je to úměrné velikosti nemocnice. Protože je Masarykova nemocnice v Ústí největší, má přes 1 200 lůžek, chodí stížností nejvíc na ni – 76 v roce 2015. Na Most s bezmála 700 lůžky a Teplice s téměř 500 lůžky přišlo 39 stížností, 35 jich bylo na Chomutov s necelými 400 lůžky. Nejmíň stížností, dvacet, jsem dostal na naši nejmenší nemocnici, tedy třísetlůžkový Děčín.
Na co si lidé stěžují?
Na zdravotní nebo ošetřovatelskou péči, a také na jednání s pacientem. Stížnosti dostávám i na stravování, dopravu, ale rovněž na parkování, na termíny objednání k vyšetření nebo na prostředí na odděleních. Je zajímavé, že víc stížností v loňském roce směřovalo na jednání s pacienty, bylo jich 137, než na poskytování zdravotní a ošetřovatelské péče, kterých bylo 92.
Řešíte pouze stížnosti, nebo lidé nemocnice i chválí?
Možná se budete divit, ale kancelář ombudsmana vede i evidenci pochval na naše nemocnice. Komunikujeme s lidmi, kteří pochvaly a ocenění podávají. Pochvaly pak předáváme na jednotlivé primariáty, kterých se ocenění týká. Pochvalná podání na naše zdravotníky dokonce daleko převyšují počty „negativních“ podání, jen v roce 2015 jsme zaregistrovali téměř patnáct stovek pochval a poděkování.
Co ještě máte na starosti?
Naše kancelář dává rady, výklady nebo konzultace zdravotnického práva našim nemocnicím, já pak přednáším zdravotnické právo v různých akreditovaných kurzech pořádaných Krajskou zdravotní, ať už pro sestřičky, sanitáře, nebo řidiče dopravy nemocných a raněných. Přednáším i na různých seminářích a v případě žádosti nemocnic docházím na porady primariátů, kde mají lékaři nebo sestřičky možnost se mnou konzultovat konkrétní problémy jejich pracoviště. A od ledna letošního roku také vedu evidenci nároků na náhradu škod na zdraví.
Jaký počet z podaných stížností je opodstatněný?
Není jich moc. V nemocnicích Krajské zdravotní jde zhruba o deset procent důvodných stížností. V ostatních nemocnicích v republice, kde je funkce ombudsmana ustanovena, je to stejné.
Nemáte právní prostředky, jak do sporu mezi stěžovatelem a zdravotníky zasahovat. Omezuje vás to?
Nijak mě to nelimituje. Protože se aktivně zabývám zdravotnickým právem posledních asi 12 let a znám situaci přímo v jednotlivých nemocnicích, dokážu se bez problémů domluvit se všemi primáři, lékaři a vrchními či staničními sestrami. Kancelář ombudsmana je samostatné oddělení Krajské zdravotní. Mým jediným nadřízeným je pouze generální ředitel společnosti, a jsem tedy ve své funkci zcela samostatný a nezávislý. A jsem přesvědčený, že řeším všechny spory spravedlivě. Nezažil jsem, že by mě někdo chtěl v mém názoru nebo šetření ovlivnit.
Mívá na vás někdo narážky, že nemůžete být nezávislý?
Občas se vyskytne stěžovatel, kterému se výsledek mého šetření nebo vyjádření nelíbí, a tvrdí mi, že jsem proti němu zaujatý a že když jsem zaměstnancem Krajské zdravotní, že nemůžu být nestranný. Samozřejmě nemá pravdu, nestranný jsem.
Máte nějaký vyřešený případ, na který jste nejvíc pyšný?
Vždycky mě potěší, když mohu komukoli pomoct, ať radou, nebo s vyřízením nějakých dokladů, vyšetřením, anebo s dovybavením nemocničního pracoviště. I když v posledním případě až tak nezáleží na mém názoru, ale zejména na finančních možnostech nemocnice. Ale i to se mi podařilo.
Jsou časté stížnosti na stravování v nemocnicích?
Občas se vyskytnou, ale není jich moc. Za dva roky jich bylo tak kolem pěti. Dost práce mi dalo vysvětlit pacientům, že sice může být z domova zvyklý na něco jiného, než dostává v nemocnici, ale že nemocniční jídelníček zpracovávají odborníci na stravu a obsahuje všechno, co pacient potřebuje a musí dostat. Jedna pacientka si například stěžovala, že jídlo uvedené v jídelníčku doma nikdy nejí, a shodou okolností jsem měl zároveň tentýž den pochvalu, kdy pacient chválil jak jídlo, tak porce. A šlo o stejnou nemocnici. Osobně si myslím, že k jídlu v našich nemocnicích nejde mít žádné podstatné výhrady. I já v nich obědvám a chutná mi.
Zlepšila se komunikace mezi zdravotníky a pacienty, jak si to zřizovatel od funkce ombudsmana sliboval?
Jsem o tom přesvědčen. Na tohle téma upozorňuji při každé mé přednášce nebo semináři. A tím, že jsem v každodenním styku se zdravotníky, ať lékaři, či sestřičkami, pozoruji jejich stále se lepšící přístup k jednání s pacienty. Ono jim to ani nedá, protože bych třeba za nimi šel za pár dní znovu a opět to řešil. Musím ale říct, že s některými pacienty stěžovateli je opravdu velice těžké a náročné vyjít.
Je skutečnost odlišná od toho, s jakou představou jste do funkce ombudsmana nastupoval?
Už předtím jsem pracoval v nemocnici jako podnikový právník, zabýval jsem se především škodami na zdraví nebo soudními spory. Věděl jsem, do čeho jdu, byť skutečnost, zejména co do množství případů a času, který je tomu třeba věnovat, překonala moji představu. Když se podívám zpětně, tak bych asi bez předchozí praxe podnikového právníka měl hodně velké starosti se v tom, co nyní dělám, orientovat. Jsem vlastně něco na způsob rozhodce sporů a mé závěry jsou našimi zdravotníky silně vnímány a myslím, že i respektovány jako spravedlivé. U stěžovatelů to až tak příznivé není, protože 90 procent stížností je nedůvodných, takže občas schytávám ne zrovna příjemné e-maily nebo reakce na mé vyjádření.
Jak vypadá váš pracovní týden?
Je poměrně nabitý. Nástup ráno po šesté hodině, proberu poštu a setřídím si úkoly, končím ve čtyři i v pět odpoledne. Objíždím všechny naše nemocnice, v Chomutově a v Mostě bývám v úterý, v Děčíně ve čtvrtek, v Teplicích v pátek. V pondělí a ve středu jsem v ústecké nemocnici, tady stihnu vyřídit nejvíc kauz, které se mi nahromadí. Někdy mi do toho přijdou přednášky nebo konzultace na odděleních našich nemocnic.
Jak často se na vás obracejí zaměstnanci Krajské zdravotní?
Občas. Někdy to je na správné mzdové zatřídění, a tedy na výši mzdy, měl jsem také stížnost na správnost nebo nesprávnost započítávání odpracovaných hodin. Anebo stížnost na jednání nadřízeného s podřízeným.
Vyměňujete si zkušenosti s jinými ombudsmany?
Spolu s kolegyní ombudsmankou motolské nemocnice jsem se loni domluvil na uspořádání prvního republikového setkání ombudsmanů nemocnic. Proběhlo v Motole, bylo velmi přínosné a sešlo se nás na dvacet ombudsmanů a pracovníků nemocnic, zabývajících se vyřizováním stížností. A tam jsme zjistili, že máme ve všech nemocnicích v podstatě stejné problémy.
Jak vůbec relaxujete?
Asi to není obvyklé, ale já se od vyřizování povětšinou nepříjemných věcí odreaguji třeba i přednášením a výkladem zdravotnického práva. Mám pak dobrý pocit, že jsem něco předal jiným.
A při čem si ještě odpočinete?
I když se to nezdá, jsem stále aktivním sportovcem. Hraji závodně kuželky za Sokol Ústí nad Labem, takže se snažím si jít během týdne zatrénovat, byť už netrénuji tolik, jak bych si přál. Už víc než 20 let jsem předsedou Krajského kuželkářského svazu Ústeckého kraje. A pak jsem také rybářem, před osmi lety jsem se dokonce stal předsedou Místní organizace Českého rybářského svazu v Ústí nad Labem. Sednout si k vodě však zajdu jen občas a vůbec mi nevadí, že nic nechytnu. Mám mezi rybáři řadu přátel a vše si pak vynahradím, když pravidelně jednou za rok, vždy v červenci, jezdím na 14 dní chytat ryby do jižních Čech. A pak ještě v září na týden na moře do Norska, což je teprve zážitek. Docela rád fotografuji Ústí. Znám možná všechny publikované fotografie starého Ústí a snažím se je porovnávat se současností. Někdy je to opravdu zajímavé.
